Inwonerspanel tevreden over gemeentelijke dienstverlening

De burgerparticipatie is helemaal in: op vele beleidsterreinen zie je dat inwoners willen meespreken en dat er ook naar hun geluisterd wordt. Niet helemaal nieuw natuurlijk, want bij de ruimtelijke ordening is dat al veel langer gebruikelijk. Al jarenlang bestaan er inspraakprocedures bijvoorbeeld bij de totstandkoming van bestemmingsplannen en in de praktijk wordt daar ook erg veel gebruik van gemaakt. Er gaat geen bestemmingsplan voorbij of er komen zienswijzen en in een later stadium bezwaren binnen. In Heusden kennen we sinds kort een nieuwe vorm van burgerparticipatie (naast de al vele andere bestaande vormen): het digitale inwonerspanel. In april 2017 werd dat panel opgericht en inmiddels hebben zich al meer dan 500 panelleden aangemeld. De bedoeling is dat het panel van tijd tot tijd bevraagd wordt op een bepaald onderwerp. De eerste peiling heeft nu inmiddels plaatsgevonden; onderwerp van deze eerste peiling was de gemeentelijke dienstverlening.

De response op deze eerste peiling was redelijk; er werden 371 compleet ingevulde vragenlijsten ontvangen, al kun je natuurlijk hier de vraag bij stellen waarom die ruim 130 andere panelleden hun lijst niet of slechts gedeeltelijk hebben ingevuld. Want je meldt je toch niet voor niets voor dat panel aan en je mag toch enige motivatie bij de deelnemers verwachten. Maar goed, zoals gezegd 371 is een behoorlijk aantal. De resultaten van deze eerste peiling zijn best goed. Negen van de tien panelleden zijn tevreden over de dienstverlening bij het KlantenContactCentrum, het KCC ofwel de dienstverlening aan de balie in het gemeentehuis in Vlijmen. De helft van die tevreden klanten was zelfs aangenaam verrast en had dat dus kennelijk niet verwacht. Veel panelleden hebben een voorkeur voor ruimere openingstijden, sommigen kiezen voor meer avondopenstelling; anderen pleiten voor openstelling op zaterdag. De stemming op dit punt levert echter een sterk verdeeld beeld op. Opvallend daarbij is wel dat 38% zeer tevreden is met de huidige openingstijden. De panelleden konden ook losse opmerkingen over de diverse vragen indienen en opvallend daarbij is dat je regelmatig de opmerking tegen komt dat er aan een eventuele verruiming van de openingstijden ook een kostenplaatje hangt en dat men het gemeentehuis heel weinig bezoekt (één keer in de 10 jaren je paspoort verlengen bijvoorbeeld) en dat men om die redenen een verdere verruiming niet zinvol acht. De huidige gang van zaken met baliebezoek op afspraak en verder vrije inloop geniet bij de overgrote meerderheid (64%) van de respondenten de voorkeur.

De gemeente biedt de mogelijkheid om reisdocumenten op locatie te bezorgen; 45% vindt dat een goede optie; 33% is het daar absoluut niet mee eens. Op de vraag of men dan ook voor deze extra service wil betalen zegt 36% hier absoluut geen geld voor over te hebben, 48% wil maximaal 5 euro voor deze dienstverlening betalen. De meeste mensen kiezen dan voor bezorging thuis dan wel een locatie in de buurt zoals een bibliotheek, gemeentehuis Drunen, een buurthuis e.d. Overigens kiest de overgrote meerderheid voor de digitale dienstverlening, waarbij de website en email favoriete kanalen zijn. Bij een digitaal panel kun je eigenlijk moeilijk anders verwachten. Maar ook over de telefonische bereikbaarheid is men over het algemeen erg tevreden.

Nu de resultaten van deze eerste peiling bekend zijn is natuurlijk de vraag, wat gaat de gemeente hiermee doen. Welnu, het college heeft aangegeven dat men de dienstverlening nog eens onder de loep gaat nemen, maar ik schat in, dat gezien de resultaten van deze peiling, er geen grote veranderingen zullen gaan plaats vinden. Immers de meeste mensen blijken redelijk tot zeer tevreden te zijn over de dienstverlening op dit moment en dan is er dus geen directe aanleiding om daar veel aan te veranderen. Overigens, als u ook mee wilt doen aan het inwonerspanel: u kunt zich aanmelden via www.inwonerspanelheusden.nl of op de website van de gemeente via de zoekfunctie het inwonerspanel opzoeken.

Kees Musters

Drunen, vrijdag 3 november 2017

Volg mij ook met korte berichtjes op:     www.twitter.com/keesmusters